Você percebeu um comportamento diferente no seu sistema solar e precisa pedir ajuda? Um relato claro, acompanhado das informações que você já tem, ajuda a equipe responsável a entender o caso e investigar o que aconteceu.
Não é preciso reunir todos os itens deste guia para solicitar atendimento. Informe o que sabe e deixe claro o que ainda não conseguiu verificar. Essas informações apoiam a avaliação; não garantem que a causa será identificada à distância.
Descreva primeiro o que você observou
Comece pelo que mudou, sem tentar explicar a causa. Você pode informar a data aproximada, o horário em que percebeu a diferença e se o comportamento ocorreu uma vez ou voltou a aparecer.
Um exemplo fictício de relato seria: “Hoje pela manhã, o aplicativo mostrou a mensagem ‘offline’. Percebi isso depois de uma troca de roteador. Ainda não sei se houve outra mudança no sistema.”
Esse relato organiza uma observação e uma mudança recente. Ele não comprova que o roteador causou a situação. Indicações como “offline”, “sem geração”, “produção baixa” ou “erro no aplicativo” não devem ser tratadas como diagnósticos: sintomas semelhantes podem ter causas diferentes.
Consulte o aplicativo, se você já tiver acesso
Se você utiliza um aplicativo de monitoramento, anote o nome dele e a mensagem que aparece. Um print pode ajudar a mostrar o status exibido e a data ou o período consultado.
Se houver informação de geração disponível, registre o valor e o período que o aplicativo apresenta, sem tentar decidir por conta própria se o resultado está correto. Caso o aplicativo não abra ou você não tenha acesso, conte isso ao atendimento. Não procure obter acesso por meio de credenciais de outra pessoa.
Identifique o equipamento com as informações disponíveis
Informe o fabricante e o modelo do inversor, se souber. Esses dados podem estar nos documentos da instalação ou em uma identificação externa visível, quando a leitura for segura.
Não precisa desmontar nada nem chegar perto de uma parte de difícil acesso para descobrir o modelo. Se não souber, registre essa informação como pendente. Se o sistema foi instalado por outra empresa, informe também quem realizou a instalação, se souber.
Separe fotos e prints com segurança
Uma foto externa do equipamento ou do display pode mostrar o que você observou. Fotografe somente em condições seguras, sem tocar, mover ou abrir componentes.
Não suba no telhado, não remova tampas e não abra o inversor para fotografar. Se a aproximação for insegura, dispense a foto e informe a limitação.
Confira os dados visíveis nas fotos e prints. Envie apenas o necessário diretamente ao atendimento responsável, sem publicar os arquivos em comentários ou redes sociais.
Conta de energia: quando separar?
Se a sua dúvida também envolve a conta de energia, tenha uma fatura recente disponível. Informe a distribuidora, também chamada de concessionária, e o mês ao qual a dúvida se refere. A equipe poderá orientar quais dados são necessários para a avaliação do caso.
Não é obrigatório enviar uma conta para todo pedido de suporte. Se o atendimento precisar da unidade consumidora, conhecida como UC, ou do número de série de um equipamento, compartilhe esses identificadores apenas diretamente com a equipe responsável, quando necessários. Não os publique em comentários ou redes sociais.
Conte se houve alguma mudança recente
Sem atribuir a causa do problema, informe se você se lembra de:
- interrupção da internet;
- troca de roteador;
- falta de energia;
- obras ou outras alterações recentes no imóvel;
- mudança no comportamento que vinha observando.
Se não souber a data exata, uma referência aproximada já pode compor o relato. Informe a troca de roteador, mas não tente reconfigurar o sistema seguindo um procedimento genérico.
O que não fazer enquanto prepara o atendimento
Este guia orienta a organização de informações. Não faça testes ou intervenções para completar a lista: não abra o inversor, não remova tampas, não toque em cabos nem acesse quadros energizados. Não faça medições de tensão, não use multímetro e não fique acionando disjuntores repetidamente.
Não modifique proteções, parâmetros de rede ou configurações técnicas. Não desmonte equipamentos nem manipule módulos. Uma foto ou um dado que ainda falta não justifica uma ação insegura.
Privacidade: o que não compartilhar
Não compartilhe senhas, tokens, logins ou outras credenciais. Isso inclui senha do Wi-Fi, do inversor e do datalogger. Não envie dados bancários, CPF, documentos pessoais ou informações sem relação com o pedido de suporte.
Se for necessário acesso a algum sistema, peça orientação à equipe responsável, sem enviar senhas por mensagem. Prints revisados e uma descrição podem servir como informações iniciais.
Checklist rápido — use apenas o que estiver disponível
□ Descrição do que você observou, sem concluir a causa.
□ Data aproximada, horário e se o comportamento se repetiu.
□ Nome do aplicativo e mensagem ou status apresentado.
□ Print e geração exibida, com o período consultado, se disponíveis.
□ Fabricante e modelo do equipamento, se souber.
□ Foto externa ou do display, somente quando segura.
□ Fatura recente e distribuidora, se a dúvida envolver a conta.
□ Informação sobre internet, roteador, falta de energia ou mudanças no imóvel.
□ Quem realizou a instalação, se souber.
Não espere completar a lista para pedir ajuda. Marque o que não sabe como pendente e descreva qualquer dificuldade para obter os dados com segurança.
Perguntas frequentes
Meu inversor aparece offline. Isso significa que parou de gerar?
A indicação “offline”, sozinha, não confirma ausência de geração nem a causa. Registre a mensagem, o aplicativo e quando percebeu a mudança para informar à equipe.
Preciso subir no telhado para verificar alguma coisa?
Não. Use informações disponíveis e acessíveis com segurança. Deixe pendente qualquer dado que exija subir no telhado.
Posso abrir o inversor para fotografar?
Não. Use apenas foto externa ou leitura visual segura do display, sem remover tampas nem abrir o equipamento.
Troquei o roteador. Devo informar isso?
Sim. Informe a troca e quando aconteceu, se souber. Isso compõe o histórico, sem comprovar a causa nem indicar reconexão.
Preciso enviar minha conta de luz?
Não em todos os casos. Se a dúvida envolver a fatura, separe uma conta recente e pergunte quais dados são necessários. Compartilhe-os diretamente com o atendimento, sem publicá-los.
Que fotos ajudam no atendimento?
Fotos externas do equipamento ou display e prints do aplicativo podem ajudar. Obtenha imagens com segurança e revise os dados visíveis antes do envio direto à equipe.
Posso enviar a senha do Wi-Fi?
Não compartilhe senhas nem outras credenciais. Informe a mudança na internet ou no roteador e peça orientação ao atendimento.
Quando procurar assistência técnica
Se você percebeu uma mudança e não sabe como interpretá-la, procure atendimento para o seu sistema. Não tente confirmar uma falha por meio de testes, desmontagem ou intervenção elétrica.
Se não for seguro permanecer perto do equipamento ou obter uma imagem, afaste-se e procure ajuda profissional.
Como apresentar o caso à Tek Energy
Ao procurar a equipe da Tek Energy, comece pelo relato do que observou e informe quais dados você já tem e quais estão pendentes. Isso ajuda a apresentar o caso com clareza; a avaliação técnica poderá exigir outras informações ou uma verificação profissional.
Se você precisa de ajuda com seu sistema fotovoltaico, organize o que estiver disponível com segurança e fale com a Tek Energy para avaliarmos como podemos orientar o atendimento.
